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MBA论文_服务补救视角下顾客逆向行为对顾客重购意愿的影响研究 金牌
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资料类型 客户论文
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      资料简介
     
    杭州电子科技大学硕士学位论文
    服务补救视角下顾客逆向行为对顾客
    重购意愿的影响研究
    研 究 生: 何芳芳
    指导教师: 高海霞教授
    2017年12月
    Dissertation Submitted to Hangzhou Dianzi University
    for the Degree of Master
    Study on the effect of dysfunctional
    customer behavior on customer repurchase
    intention in service recovery perspective
    Candidate:He Fangfang
    Supervisor:Prof. Hai-xia Gao
    Dec.2017
    杭州电子科技大学硕士学位论文
    I
    摘要
    服务失败发生对于顾客和企业来说都会带来不同程度的消极影响,已有学者从归因理论、
    矛盾态度等角度展开研究,但是从组合补救策略角度研究的较少,对顾客逆向行为研究的目
    的就是通过服务补救提高顾客的重购意愿。本研究发现为管理顾客逆向行为提供理论借鉴,
    为企业对顾客逆向行为的预防和管理,针对不同逆向行为倾向的顾客采取适时合理的补救措
    施,无论从控制企业的成本,还是改善顾客的消费体验都有重要意义
    本研究利用访谈法对顾客进行调查,汇总顾客逆向行为的不同倾向,在文献研究基础上,
    提出了“行为倾向-补救组合-效果评估”的研究模型,得出如下结论:对具有“负面口碑倾
    向”的顾客,有形补救比心理补救的作用好,延迟补救比即时补救的作用好,“有形延迟”组
    合补救策略的作用较好;对具有“转换品牌倾向”的顾客,有形补救比心理补救的作用好,
    “有形即时”组合补救策略的作用较好;对具有“报复倾向”的顾客,在即时时机下,心理
    补救效果比有形补救的作用好,在延迟时机下,有形补救比心理补救的作用好,“心理即时”
    组合补救策略的作用较好
    综上所述,本研究提出如下建议:提高对顾客逆向行为的认知;制定恰当的补救措施;
    形成“觉察失败-行为区分-实施补救”的反馈机制;与顾客接触最多的一线员工需要通过培
    训提高一线员工对顾客逆向行为的觉察力和应急补救能力
    关键词:顾客逆向行为、服务补救、重购意愿、负面口碑、转换品牌、报复倾向。。。。。。



     
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